Los XLA para ITSM
¿Es malinterpretado el SLA?
Las empresas mantienen relaciones de servicio con sus clientes en función de los niveles de servicio acordados. Entonces, ¿qué es un Acuerdo de Nivel de Servicio (Service Level Agreement - SLA)? Un SLA es un acuerdo entre el proveedor de servicios y los clientes para definir objetivos y responsabilidades claves del servicio. Es responsabilidad del proveedor de servicios cumplir con los niveles de servicio acordados para evitar las sanciones especificadas en el SLA. Si bien es bueno establecer una expectativa clara, muchas empresas se han equivocado fundamentalmente en esta política de SLA.
¿Por qué el SLA está desactualizado?
El SLA no garantiza la satisfacción del cliente. Cumplir el objetivo del SLA no garantiza que el cliente esté satisfecho. La experiencia del cliente (Customer experience) a menudo se ignora al cumplir con el SLA. Hay dos criterios importantes que faltan en el SLA técnico:
- Calidad del servicio: depende del tiempo de actividad, la precisión de la resolución proporcionada y la probabilidad de que se repita el problema en el futuro.
- Experiencia de servicio: la encuesta CSAT (Satisfacción del cliente) ayuda a comprender el nivel de satisfacción.
Imagina que estás volando en clase ejecutiva. El avión despega a tiempo y obtienes todas las comodidades según lo prometido. Pero, ¿qué sucede si la tripulación de la aerolínea no ofrece la experiencia esperada y se comporta de manera diferente? Esto arruina todo el propósito de comprar un boleto de clase ejecutiva. Del mismo modo, las empresas pueden prestar servicios a tiempo, proporcionar un 99 % de tiempo de actividad pero no satisfacer al cliente.
El SLA está distrayendo
Como se trata de una medición basada en el tiempo, los agentes tienden a actuar más rápido y acelerar los compromisos en la calidad, la práctica de la documentación, etc. Los agentes del servicio de asistencia tienden a encontrar lagunas para resolver los tickets lo más rápido posible. El SLA se aplica principalmente a las actividades de extinción de incendios y no tiene en cuenta el apoyo proactivo para mantener contentos a los clientes. El SLA a menudo malinterpreta la visión primaria de una función de TI.
¿Que sigue? ¡XLA está aquí!
Los acuerdos de nivel de servicio no están muertos. Sin embargo, los acuerdos de nivel de servicio solo adoptan la visión centrada en la tecnología del servicio. Los acuerdos de nivel de servicio tradicionales tienen que ser reemplazados por un enfoque moderno que incluya la experiencia del cliente. Todo el mundo necesita un acuerdo comprometido para hacer negocios. Sin embargo, los clientes necesitan algo más allá o además del SLA. Aquí viene el nuevo chico en el bloque llamado XLA, Acuerdo de nivel de experiencia o Experience Level Agreement, que pone la experiencia del cliente por delante de todo.
XLA se centra en la satisfacción del cliente e incluye datos duros y blandos. Nadie recuerda el SLA comprometido cuando nos enfrentamos a un problema crítico. Por lo tanto, la experiencia del cliente tiene prioridad sobre los datos técnicos duros. Puedes llamar a esto como quieras, pero es crucial entender lo que eso significa. XLA insiste en la mejora continua y las revisiones en lugar del SLA. La conclusión clave es que modifiquemos la práctica de SLA existente para tener en cuenta la experiencia del cliente: adoptar XLA junto con SLA.
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