Help Desk vs Service Desk - Definición, diferencia y una disección completa
Nuestros usuarios y clientes a menudo nos bombardean con una pregunta: "¿Cuál es la diferencia entre la mesa de ayuda y la mesa de servicio?".
¿Se pueden usar las dos palabras indistintamente? ¿Necesitas ambos o puedes arreglártelas con uno de estos?
En la actualidad, la definición de mesa de servicio y mesa de ayuda se deja a la interpretación de cada uno. ¿La razón? La forma en que los defina varía según el tamaño de su organización, la madurez de sus procesos y las necesidades de su negocio (y clientes). Intentaremos llegar al punto crucial de las mesas de ayuda y las mesas de servicio con definiciones, diferencias y algunos ejemplos.
Help Desk vs Service Desk
Muchos expertos en TI, analistas y nuestros propios clientes argumentan que no hay una diferencia significativa entre la mesa de servicio y la mesa de ayuda. Para diferenciar los dos, es muy importante observar dónde se originaron y cómo se definieron en ese entonces (principios de la década de 1980).
- La mesa de ayuda, tal como la conocíamos entonces, fue diseñada para centrarse más en las soluciones y la resolución de problemas de TI. La atención se centró en los equipos de TI y NO en el usuario final. Dado que el objetivo principal era ayudar a los equipos de TI (y no a los usuarios finales), no había límite en los plazos de entrega (SLA) y nada que rigiera la prioridad o la urgencia.
- Según el glosario de ITIL que se publicó en 2011, una mesa de servicio es “El único punto de contacto entre el proveedor de servicios y los usuarios. Una mesa de servicio típica gestiona incidentes y solicitudes de servicio y también maneja la comunicación con los usuarios”.
En pocas palabras, una mesa de ayuda es un subconjunto de una mesa de servicio.
Aquí hay algunos casos de uso más y explicaciones para ayudarnos a entender esto mejor.
- Una mesa de servicio nació de la necesidad de brindar un servicio de TI a los usuarios finales. Una mesa de ayuda es un subconjunto de una mesa de servicio que se enfoca en resolver/facilitar tareas para los equipos de TI.
- Las mesas de ayuda están diseñadas para resolver 'incidentes' (o arreglos inmediatos/poco frecuentes), mientras que una mesa de servicio se enfoca en solicitudes de servicio (computadoras portátiles, incorporación de nuevos empleados, etc.), artículos de autoayuda (¿Cómo configuro mi impresora?) y otros canales de comunicación (chat, teléfono, correo electrónico, presencial) entre los equipos de TI y los usuarios finales.
- Sobre la base de lo que se dijo anteriormente, una mesa de ayuda se centra en las necesidades existentes del equipo de TI, mientras que una mesa de servicio se crea para lo que ITIL define como el "Ciclo de vida del servicio".
Conclusión
Una mesa de servicio se convierte en un habilitador/medio que cumple con los requisitos para proporcionar un "servicio" de TI completo. Sin embargo, es fundamental que una herramienta de mesa de servicio tenga capacidades adicionales como autoservicio, informes, gestión de activos, entre otras. Mientras que, una mesa de ayuda es un subconjunto de una mesa de servicio con un enfoque solo en la gestión de incidentes.
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