¿Qué es la Gestión de Problemas? - ITIL
La Gestión de Problemas - Problem Management es el conjunto de procesos y actividades responsables de gestionar el ciclo de vida de todos los problemas que pueden ocurrir en un servicio.
ITIL define un Problema como “una causa o posible causa de uno o más incidentes”. Por otro lado, un incidente es un evento único no planificado que provoca una interrupción del servicio.
La Gestión de Problemas tiene como objetivo principal minimizar el número y la gravedad de los incidentes al encontrar la causa subyacente. Mientras que la Gestión de Incidentes se enfoca en resolver el problema de la manera más rápida y eficiente posible, la Gestión de Problemas intenta evitar que ocurran incidentes similares en el futuro.
Gestión de Problemas vs Gestión de Incidentes
La Gestión de Incidentes consiste en responder a un evento que ha ocurrido, minimizando el impacto en el negocio y restableciendo el servicio lo más rápido posible.
La Gestión de Problemas consiste en comprender la causa raíz de por qué ocurrió el evento y cómo evitar que suceda en el futuro.
Pueden pasar varios incidentes antes de que la Gestión de Problemas tenga suficientes datos para analizar qué está fallando y determinar qué pasos se pueden tomar para corregir la situación. Esto significa que la coordinación entre los administradores de incidentes y los administradores de problemas sea esencial.
Tipos de Problemas
Gestión Proactiva de Problemas:
Esto tiene como objetivo identificar incidentes futuros y evitar que vuelvan a ocurrir identificando y eliminando la causa raíz antes de que puedan causar incidentes que afecten el servicio.
Gestión Reactiva de Problemas: Esto significa reaccionar ante incidentes recurrentes analizando la causa raíz y proporcionando una solución a largo plazo. Es crucial identificar estos incidentes repetitivos como problemas.
Beneficios de la Gestión de Problemas
- Mejora del servicio: Con el tiempo, los servicios mejoran cuando los problemas se solucionan y se previenen en el futuro. Los problemas y los incidentes recurrentes se pueden evitar o eliminar por completo.
- Ahorro de costes: Los incidentes y el tiempo de inactividad pueden costar mucho dinero a las organizaciones y abordar los problemas de manera efectiva ahorra costos.
- Mayor productividad: Particularmente en el caso de la Gestión Proactiva de Problemas, se puede ahorrar tiempo y recursos cuando se evita que ocurran problemas.
- Identificar las causas subyacentes: Descubrir y abordar las causas subyacentes del problema puede ser muy beneficioso a largo plazo. Un enfoque más estructurado también puede garantizar que se encuentre la forma más rápida de determinar la causa raíz.
- Mayor satisfacción de clientes y empleados: Sin duda, cuanto menor sea el número de problemas e incidencias, mayor será el índice de satisfacción de clientes y empleados. Además, en el caso de que los problemas e incidencias se resuelvan más rápido, existe un mayor nivel de satisfacción.
El proceso de la Gestión de Problemas
1. Detección del Problema:
Un problema se puede detectar dentro de un informe de incidente o un análisis de un incidente existente. Es más probable cuando se desconoce la causa de un incidente o varios incidentes. La detección proactiva de problemas puede contribuir en gran medida a garantizar que no haya interrupciones en el servicio en el futuro.
2. Registro del Problema (categorización y priorización):
Mantener un registro de los problemas es importante para futuras referencias. Es fundamental capturar los detalles del problema, como el tipo de problema, la descripción, los incidentes asociados, los CI afectados de CMDB, la categoría, la información del usuario, el estado, la resolución y el cierre.
Esta información es vital para etiquetar errores conocidos y gestionarlos en una base de datos. Cada registro de problema tiene dos atributos, es decir, impacto y urgencia. El impacto se refiere a la cantidad de usuarios y CI afectados debido a este problema. La urgencia se refiere a la rapidez con la que se necesita la resolución. Determinar la prioridad implica evaluar el impacto del problema en el negocio y esto determina qué tan rápido se resuelve un problema.
3. Investigación y diagnóstico:
Una investigación sobre la causa raíz de un problema también depende de la gravedad y la urgencia del problema. Las técnicas de investigación comunes incluyen la revisión de la base de datos de errores conocidos (KEDB) en un esfuerzo por encontrar problemas similares. Luego, se determina el mejor curso de acción para resolver el problema.
4. Resolución:
- Control del Problema: se ocupa del análisis de la causa raíz y de la identificación de la causa real del problema y de la conversión de problemas en errores conocidos.
- Control de errores: Esto implica limitar los errores conocidos de KEDB (Base de Datos de Errores Conocidos). Encuentra soluciones permanentes para los errores conocidos disponibles.
- Una vez resuelta y determinada la solución: se puede implementar utilizando un procedimiento de Cambio Estándar. También es importante garantizar la recuperación del servicio. Para solucionar el problema de forma permanente, se debe plantear un nuevo cambio. La Gestión de Cambios - Change Management maneja la evaluación, planificación y ejecución de los cambios.
5. Cierre:
- En este punto, se puede cerrar el problema junto con cualquier incidente relacionado. También se debe verificar que los detalles ingresados durante el proceso de registro y clasificación sean precisos.
- Revisión: Durante esta etapa, es importante revisar la resolución del problema y su impacto en el negocio, así como realizar un análisis de riesgos. Esto asegura que el proceso de Gestión de Problemas se lleve a cabo sin inconvenientes y se mejore continuamente para el futuro. Esta revisión se registra y se comparte con equipos e individuos relevantes.
Mejores prácticas de la Gestión de Problemas
Aprenda de problemas anteriores e integre la Gestión de Problemas con otros módulos: al comprender los problemas que han ocurrido en el pasado y analizar los patrones, se puede asegurar que no volverán a ocurrir, ahorrando así tiempo y recursos. Además, la integración de la gestión de problemas con otros módulos de ITIL, como la gestión de cambios y la gestión de incidentes, permite que la información esté sincronizada y sea coherente.
1. Asigne un administrador de problemas dedicado:
Esta persona tiene funciones y responsabilidades claras y la capacidad de ejecutar el proceso de Gestión de Problemas de acuerdo con los estándares de ITIL. También actúan como enlace entre el administrador de incidentes y el administrador de cambios.
2. Establezca una estrategia de comunicación:
Cuando surge un problema, es importante mantener abiertas las líneas de comunicación entre los procesos de Gestión de Incidentes, Cambios y Configuración y, en última instancia, se proporcionan actualizaciones a los usuarios finales afectados. Aquí es donde la automatización dentro de su herramienta de mesa de servicio puede ser útil.
3. Haga uso de la Gestión de Problemas tanto proactiva como reactiva:
Comprender las diferencias de los escenarios en los que se pueden aplicar. Especialmente, en el caso de la gestión proactiva de problemas en la que se puede evitar que ocurra el problema en primer lugar.
4. Manténgase al día con los SLA (Acuerdos de Nivel de Servicio):
La Gestión de Problemas tiene sus propios SLA y garantiza que pueda cumplir con estos plazos según la gravedad y la urgencia.
5. Compruebe la KEDB (Base de Datos de Errores Conocidos):
En el caso de que ya exista un rico repositorio de problemas que ocurrieron en el pasado y también soluciones alternativas, consulte la KEDB para una resolución más rápida de los problemas.
6. Siga todos los pasos del flujo:
El flujo de Gestión de Problemas es una guía paso a paso para una resolución rápida y eficaz. Asegúrate de seguir los pasos sin saltarte ninguno.
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