Conoce todo sobre Freshservice On-Call Management
¿Qué es On-Call Management?
On-Call Management ayuda a las organizaciones a contener el impacto de los incidentes críticos haciendo que la persona adecuada comience a trabajar en un incidente rápidamente. Lo hace automatizando el escalado según calendarios, listas, canales de comunicación y reglas de notificación preconfigurados.
¿Qué es Freshservice On-Call Management?
Freshservice On-Call Management permite a las organizaciones limitar la interrupción causada por incidentes críticos y restaurar las operaciones comerciales rápidamente al optimizar la respuesta a incidentes.
Es un sistema alojado en la plataforma Freshservice ITSM con Alert Management integrado. Permite a las organizaciones lidiar con incidentes críticos de manera eficiente. El tiempo que se ahorra buscando a la persona adecuada para abordar un incidente se invierte mejor en el análisis de la causa raíz. Esto, a su vez, allana el camino para soluciones a largo plazo de mayor calidad, fomentando así un entorno de crecimiento ágil, resistente y escalable.
Componentes de Freshservice On-Call Management
Freshservice On-Call Management se basa en cinco pilares:
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Horarios On-Call
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Rotaciones On-Call
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Rutas de escalamiento
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Canales y reglas de notificación
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Calendario On-Call
Vamos a profundizar en cada uno de ellos en detalle.
Horarios On-Call
Un horario de llamada es un plan de disponibilidad que garantiza que la persona más adecuada esté siempre disponible, ya sea de día o de noche, entre semana, fin de semana o festivo, para abordar incidentes críticos.
Por ejemplo, podría tener horarios On-Call separados para el servicio de Bases de Datos, asignados al grupo de agentes de Bases de Datos. De manera similar, podría asignar el Servicio de Diseño al grupo de agentes de Diseño. Del mismo modo, podría tener programaciones para Liberación, Gestión de proveedores, Correo electrónico, etc., cada uno asignado a sus grupos de agentes asociados.
Rotación On-Call
La rotación On-Call es el proceso de rotar el trabajo por turnos entre todos los miembros del equipo responsables de un dominio específico para garantizar que todos puedan contribuir, aprender y rendir cuentas.
Consideremos On-Call Management para el Servicio de Base de Datos EMEA. Crea un turno de día de la semana a partir del 11 de octubre de 2021 hasta el 31 de diciembre de 2021, sin excluir los días festivos. Lo que esto significa es que los agentes asignados a este turno en particular, entre estas fechas, estarán disponibles de lunes a viernes, incluidos los feriados. Sin embargo, puede personalizar los horarios de los turnos. Los agentes pueden estar On-Call las 24 horas del día, o en un horario específico, como de 9 a.m. a 5 p.m. o de 6 p.m. a 11 p.m.
El turno se rota entre los agentes en una lista. En el ejemplo anterior, el turno se rota diariamente. Entonces, si el lunes, Ali de la lista de Primaria está On-Call, el martes sería el turno de Ann. Y el miércoles, Bill estaría On-Call. A partir de entonces, volvería a ser el turno de Ann. Sin embargo, si un día Ann no está disponible, el agente On-Call secundario asociado estaría On-Call. En este caso, sería Christine, que es la agente On-Call secundaria durante toda la semana. Si incluso Christine no está disponible, se contactará al agente en la lista On-Call terciaria, es decir, Masaba.
Rutas de escalamiento
Una ruta de escalamiento es el orden en que se notifica un incidente a los miembros del equipo que pertenecen a un turno On-Call. También podría presentar a personas que no pertenecen a un grupo de agentes, pero que son expertos en la materia.
En nuestro ejemplo, si en un día Ann no reconoce el incidente, el problema se escalaría al nivel 2, es decir, agentes On-Call secundarios y terciarios para ese turno. Tanto Christine como Masaba serían intimidados. La ruta de escalada aclara a quién se debe informar exactamente en caso de que el incidente no se reconozca.
Un agente también podría escalar manualmente un incidente. Si un agente siente que no puede abordar el problema, puede escalarlo manualmente al siguiente nivel. Si un nivel tiene varios agentes y todos ellos realizan alguna acción, solo se registraría la primera acción.
Canales y reglas de notificación
Los canales de notificación son los medios de comunicación utilizados para unir a los agentes y stakeholders. En Freshservice, las notificaciones se pueden enviar a través de Slack, llamada telefónica, SMS y correo electrónico. Las notificaciones automáticas en dispositivos móviles y MS Teams estarán disponibles en un futuras liberaciones.
En este ejemplo, el agente On-Call principal debe recibir una notificación por correo electrónico, SMS y llamada telefónica simultáneamente. Este proceso debe repetirse si el incidente no se reconoce durante 5 minutos. Si el agente On-Call principal no reconoce el incidente después de haber sido sugerido 3 veces, el problema se escalará al agente On-Call secundario.
El agente On-Call secundario, en este ejemplo, también sería notificado por correo electrónico, SMS y Slack (esta configuración es personalizable). Una vez más, se sugerirá al agente tres veces en intervalos de 5 minutos hasta que se reconozca el incidente. Si el incidente aún no se reconoce, el problema se escalará al agente On-Call terciario, a quien se le notificará utilizando los canales y con la frecuencia especificada.
Calendario On-Call
Un calendario On-Call proporciona una vista panorámica de la disponibilidad de los agentes y los horarios con los que están asociados.
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